Przekaż dobre i złe wieści
Ferran Ramon-Cortés
Udzielając pewnych informacji, albo nie znajdujemy odpowiedniego momentu, albo osładzamy rzeczywistość, albo, żeby skończyć jak najszybciej, nie zauważamy manier i jesteśmy zbyt gwałtowni … Wiedza, jak zawsze przekazywać zarówno dobre, jak i złe, jest niezbędna dobra komunikacja. To szósta umiejętność komunikacji, którą Max przekaże Marcie, Clarze i Alberto, aby budować lepsze relacje.
Max, zamknięty w swoim małym gabinecie na uniwersytecie, przeglądał listę umiejętności potrzebnych do budowania dobrych relacji. Namówił Martę, Alberto i Clarę do odkrycia pierwszych pięciu:
- Słyszeć
- Bycie w kontakcie z własnymi uczuciami
- Uchwyć uczucia innych
- Jasne
- Otwórz się na innych
Teraz szukał sposobu, aby przekazać im szóstą umiejętność. Po dłuższym zastanowieniu postanowił wysłać każdemu z nich proste pytanie: „Kiedy ostatnio przekazałeś komuś dobre wieści?” Odpowiedzi nadeszły niemal natychmiast.
Marta miała niedawno okazję zakomunikować awans członkowi swojego zespołu. Wyjaśnił Maxowi iluzję, z jaką to zrobił.
Alberto opisał, jak kilka dni temu przekazał swoim współpracownikom - i nie czekał na to ani minuty - potwierdzenie pierwszego zamówienia od nowego klienta.
Clara opowiedziała mu o dobrym smaku w ustach, który pozwolił jej wystawiać dobre oceny uczniowi, który w tym semestrze szczególnie się postarał. Z wyrażeń, których użyli, jasno wynikało, że było to przyjemne doświadczenie, że pospieszyli z przekazaniem dobrej nowiny i że robili to ze szczególnym entuzjazmem.
Max, spodziewając się już takich entuzjastycznych odpowiedzi, wysłał im drugie pytanie: „A kiedy ostatnio przekazałeś złe wieści?” . Max podejrzewał to. Tym razem odpowiedzi nie nadejdą tak szybko.
Tak było. Max musiał czekać następnego dnia, aby otrzymać odpowiedzi od swoich trzech przyjaciół.
Pierwsza należała do Klary, wyjaśniającej, jak opóźniła do granic absurdu wywiad z niektórymi rodzicami, których musiała poinformować o problemach z postawą syna w klasie.
Następnie Alberto napisał, aby wyjaśnić, jak musiał powiedzieć współpracownikowi, że skarżył się na niego ważny klient. Zrobił to bez zwłoki, ale w tak bezpośredni i mocny sposób, że jego współpracownik był zdruzgotany.
I w końcu otrzymał odpowiedź od Marty, która napisała do Maxa, aby potwierdzić, że w jej przypadku nie działała. Marta powiedziała, że zignorowała zaniedbanie sekretarki, aby „nie zakłócać relacji z nią”.
Max przesłał im ostatnią wiadomość: „Pracujesz nad szóstą umiejętnością. W moich dwóch pytaniach i twoich dwóch odpowiedziach masz klucz ”.
Marta wyczuwała to od początku. Ta gra pytań uświadomiła jej coś, co wiedziała o sobie, ale nigdy nie miała na tyle spokoju, by się zająć: tak jak zawsze odczuwała potrzebę przekazania dobrej nowiny, prawie zawsze brakowało jej odwagi, by przekazać złe wieści .
Szukał wymówek, usprawiedliwień, spekulował, kiedy najlepiej to zrobić … a wszystko po to, żeby nie zadawać sobie trudu ich podania. Dla niej szóstą umiejętnością było nic innego jak odwaga mówienia rzeczy, które muszą być mówione przez cały czas. Sytuację tę podzielała Clara, która również miała trudności z przekazaniem złych wiadomości. Miał tak zły czas, że zawsze wybierał „osłodzenie ich”.
Dla Alberto problemem nie była wartość, ale formy. Ale w głębi duszy rozpoznał, chociaż tego nie powiedział, że formy są ściśle związane z wartością. Agresywność, z jaką przekazał złe wieści, była bezpośrednią konsekwencją niepewności i dyskomfortu związanego z koniecznością.
Po podzieleniu się swoimi punktami widzenia, Marta była odpowiedzialna za wysłanie, w imieniu całej trójki, odpowiedzi Maxowi: „Dzielimy się dyskomfortem, kiedy przekazujemy złe wieści, tak samo jak dzielimy się pośpiechem i iluzją, by dawać te dobre. Uważamy, że przy przekazywaniu wiadomości, które nie są tak przyjemne, powinniśmy mieć taką samą staranność, jaką mamy, gdy przekazujemy dobrą nowinę ”.
Wkrótce nadeszło pełne niuansów potwierdzenie od Maxa: „Posiadanie odwagi, by przekazać zarówno dobre, jak i złe wieści, jest rzeczywiście szóstą umiejętnością. Kiedy musimy przekazać coś, co nas niepokoi, możemy przyjąć trzy postawy:
- Zamknij się
- Podaj wiadomości wprost
- Zrób to uważnie, myśląc o tym, kto nas słucha.
»Pierwsza to postawa pasywna, która nie pomaga innym we wzięciu odpowiedzialności za to, co robią. Drugi to agresywna postawa, która może zranić skłonności i będzie ważnym powodem do osłabienia relacji. Jest to trzecia postawa, którą musimy kultywować, jeśli chcemy pomagać innym wzrastać jako ludzie, uczyć się na błędach.
»Często unikamy przekazywania złych wiadomości, ponieważ boimy się reakcji innych, negatywnej odpowiedzi lub źle o nas pomyślą. Ale nie zapominajmy, że uczciwość jest najbardziej cenioną cechą przywództwa i że największą demonstracją uczciwości jest zawsze gotowość do gratulowania sobie, gratulowania sobie, mówienia dobrych rzeczy, a także przekazywania skarg i wyrażania wszelkich niepowodzeń.
»Jeśli jesteśmy zbyt bezpośredni, ważne jest, aby wiedzieć, że agresywność jest zwykle bardziej widoczna w tonie, jakim się posługujemy, niż w tym, co mówimy. W tym sensie musimy unikać łudzenia się, że „powiedzieliśmy właściwą rzecz”, jeśli zrobiliśmy to w złym tonie.
»Nie mogę nie dać Ci podstawowej rekomendacji: przyzwyczaić się zawsze do przekazywania dobrych wiadomości publicznie, a złych - prywatnie. Publiczna nagana będzie bardzo szkodliwa dla zaufania grupy. I jeszcze ostatnia rada: nigdy nie popadaj w wygórowane wymagania. Dobra wiadomość nigdy nie powinna przestać być wiadomością ”.
